Πως να διατηρήσετε μια μακροχρόνια επιχειρηματική σχέση με τους πελάτες σας.

Στον κόσμο του καταναλωτικού marketing, η αξία του χρόνου ζωής ενός
πελάτη – customer lifetime value (CLV) αποτελεί μια μέτρηση, η οποία
χρησιμοποιείται ώστε να αξιολογήσουμε το λογικό κόστος που πρέπει να
δαπανήσουμε, για να αποκτήσουμε ένα νέο πελάτη CAC (Customer acquisition cost,
το ποσό που θα κοστίσει σε μια επιχείρηση να αποκτήσει έναν πελάτη,
πείθοντας τον μέσω marketing να αγοράσει ένα προϊόν ή αγαθό).
Ωστόσο, για τις κορυφαίες επιχειρήσεις ανά τον κόσμο τον CLV
καθορίζει πως θα λαμβάνονται οι επιχειρηματικές αποφάσεις.

Παρακάτω φαίνεται γιατί οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις θα πρέπει να
εξετάζουν μεθοδικά την αξία και διάρκεια ζωής του εκάστοτε πελάτη. Και
πως θα ήταν καλύτερο να δαπανήσουν για αυτό το εγχείρημα τον
προϋπολογισμό τους.

Ο πρώτος παράγοντας που υποδεικνύει την αξία των τακτικών πελατών για τη
βιωσιμότητα μιας επιχείρησης, είναι πως οι τακτικοί πελάτες
συνεισφέρουν αποτελεσματικά στα έσοδα μιας επιχείρησης,
μιας και αποδεδειγμένα είναι πιθανότερο να κάνουν μια κράτηση σε ένα ξενοδοχείο
που ήδη γνωρίζουν και έχουν μείνει ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες
και τη φιλοξενία του. Κατά συνέπεια, γνωρίζουν την αξία του brand, ένας
δεύτερος παράγοντας που κάνει ακόμη πιο άμεσα τα έσοδα σε μια
ξενοδοχειακή επιχείρηση. Έτσι, λοιπόν με βάση τους προαναφερθέντες
λογούς οι τακτικοί πελάτες αποτελούν αδιαμφισβήτητα ένα σημαντικό
όπλο για μια κερδοφόρα πορεία της ξενοδοχειακής σας επιχείρησης.

Στον επιχειρηματικό κόσμο οπού κοστίζει πέντε φορές να κερδίσουμε
ένα νέο πελάτη από ότι να κρατήσουμε τους τακτικούς πελάτες, στον
τομέα του digital marketing και των e-commerce επιχειρήσεων
δαπανώνται 80% του συνολικού προϋπολογισμού για την απόκτηση νέων
πελατών, ενώ μόλις 42% δαπανάται ώστε να εκτιμηθεί το CLV, δηλαδή η
αξία ενός τακτικού πελάτη.

Με μια σύντομη αξιολόγηση κάποιων άλλων στατιστικών δεδομένων, όπως παραπάνω,
αποδεικνύεται ότι σε πολλές περιπτώσεις δεν έχει γίνει αντιληπτό πως
είναι πολύ πιο κερδοφόρο για μια επιχείρηση να επικεντρωθεί στην
απόκτηση και διατήρηση τακτικών πελατών. Στη πραγματικότητα τα δεδομένα
αποδεικνύουν πως το κέρδος πώλησης που αποφέρει ένας τακτικός
πελάτης αγγίζει το 60%-70% σε μια επιχείρηση, ενώ την ιδιά στιγμή
ένας νέος πελάτης μόλις 5%-20%.

Η αύξηση κερδών από τους τακτικούς πελάτες είναι η πιο
απλή και εύκολη λύση που θα μπορούσε να επιδιώξει μια επιχείρηση.
Μια μέθοδος για την επίτευξη ενός τέτοιου στόχου είναι η εφαρμογή
μεθόδων customer marketing. Αν και ο τομέας του customer marketing
είναι περίπλοκος, η τεχνολογία τον έχει μετατρέψει στη πιο εύχρηστη
και αποτελεσματική μέθοδο διατήρησης τακτικών πελατών.

Εφόσον, λοιπόν η αύξηση του CLV αποφέρει κέρδος άμεσα και
αποτελεσματικά σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση, ποιοι είναι οι μέθοδοι
και τα μέσα που πρέπει να εφαρμοστούν;

1. Δημιουργείστε ένα πρότυπο κύκλου ζωής με τους πελάτες.

Σε αυτή τη περίπτωση σκοπός είναι να παρατηρήσετε πως
αλληλοεπιδρούν οι πελάτες με το brand σας, με αυτό τον τρόπο μπορείτε
να συλλέξετε πληροφορίες τις οποίες στην πορεία θα χρησιμοποιήσετε,
ώστε να τους προσεγγίσετε. Ένας τρόπος για να καταφέρετε κάτι τέτοιο
είναι η αποστολή e-mail μια βδομάδα πριν την άφιξη του πελάτη στο
ξενοδοχείο σας, για πιθανές αλλαγές ή ανανεώσεις που θα ήθελε να κάνει
στη κράτηση του. Επίσης, κατά την άφιξη στον χώρο του
ξενοδοχείου θα ήταν χρήσιμο να λάβει ένα ενημερωτικό mail με όλα τα
events που θα τον ενδιέφερε να παρακολουθήσει κατά τη παραμονή του
εκεί.

2. Συγχρονίστε τις μεθόδους καταγραφής δεδομένων

Στις μέρες μας δεν αποτελεί πλέον πολυτέλεια αλλά απαραίτητη
προϋπόθεση για άμεση και ορθή επικοινωνία με τους πελάτες. Οι
εφαρμογές λογισμικού που έχετε στη διάθεση σας, RPM και CRM θα
πρέπει να είναι συνδεδεμένες μεταξύ τους, ώστε να σας παρέχουν άμεσα όλα τα
στοιχεία που χρειάζεστε για να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας.

3. Στρατηγική Digital Marketing

Ο τομέας του digital marketing αναπτύσσεται συνεχώς στην διαδικτυακή
εποχή και μπορεί να εξυπηρετήσει αποτελεσματικά και τον τομέα των
ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Η στρατηγική που θα ακολουθήσει η κάθε
επιχείρηση μπορεί να εφαρμοστεί τόσο στο e-mail marketing, όσο και
στην διατήρηση επικοινωνίας μέσω social media και
remarketing μεθόδων.

4. Το τελικό βήμα

Εφόσον ακολουθήσετε πιστά όλες τις παραπάνω μεθόδους, δηλαδή
καταγράψετε και αναλύσετε το CLV, αξιοποιήστε αποτελεσματικά τα
δεδομένα των πελατών σας, με βάση μια στρατηγική μέσω mails και
καμπανιών, είστε έτοιμοι για το επόμενο βήμα. Δηλαδή, να ορίσετε τα
λεγόμενα target groups, δημιουργώντας ομάδες με συγκεκριμένα
χαρακτηριστικά και ανάγκες. Έτσι, θα μπορείτε να απευθύνεστε
αποτελεσματικά και άμεσα σε κάθε ομάδα χωριστά. Ένα απλό παράδειγμα
είναι να δημιουργήσετε και να προωθήσετε διαφορετικές καμπάνιες για
φιλοξενουμένους που έκαναν κράτηση και επισκέφθηκαν το ξενοδοχείο
σας με την οικογένεια τους και μια άλλη για όσους το επισκέφθηκαν
λόγω επαγγελματικών υποχρεώσεων. Το κλειδί είναι να προσαρμόσετε
όλα τα δεδομένα και τη στρατηγική σας με βάση τα χαρακτηριστικά του
εκάστοτε πελάτη.

Είναι γεγονός πως η εξέλιξη της τεχνολογίας παρέχει πλέον πολλά
εργαλεία προς αξιοποίηση και ανάπτυξη του κέρδους για όλες τις
επιχειρήσεις. Μια από αυτές από όσο είδαμε είναι και οι ξενοδοχειακές
επιχειρήσεις. Βασικός όμως στόχος παραμένει η τήρηση των κανόνων
φιλοξενίας. Όταν στους φιλοξενουμένους προσφέρετε τον καλύτερο σας
εαυτό, κάνοντας τους να νιώθουν μοναδικοί δημιουργείτε τα θεμέλια για μια
μακροχρόνια σχέση επικοινωνίας.